Přestože to mám ze své kanceláře do supermarketu Billa přibližně 50 metrů, zřejmě už mě tam hned tak neuvidí. Chtěl jsem si dnes koupit pár drobností, proto jsem do marketu zašel, jako už mnohokrát. Když jsem vcházel, fungovaly dvě pokladny (z asi 6-7), byly u nich fronty, ale ne extra dlouhé. Jenže když jsem chtěl zaplatit (asi o 3-5 minut později), fronty u obou pokladen už byly mnohem delší, u každé přinejmenším 10 lidí.
Spoléhaje na to, že vedoucí nechá obsadit další pokladnu, jak se to u slušných obchodníků dělá (a obvykle to dělá i Billa), zašel jsem se podívat ještě na čaje a po asi 2 minutách se k pokladnám vrátil. Stále byly otevřené jen dvě, zato fronty zase o kus narostly. Vrátil jsem tedy své zboží do regálů a zamířil k východu otevřenou uličkou u jedné z neobsazených pokladen.
„To jako nic nemáte?!“, zařvala na mě pokladní sedící u nejbližší otevřené pokladny. „Ne, nemám. Kdybyste ráčili otevřít víc pokladen, nakoupil bych. Takhle máte smůlu.“ A pokračoval jsem k východu s onou větou „Do maštalu nejdu!“ v mysli. Opravdu – v téhle maštali mě už hodně dlouho neuvidí, pokud vůbec. I když jsou to dvě různé věci – tedy řízení prodejny a chování pokladní – tak jaksi nemám chuť chodit tam, kde je to nepřátelské.
Jak mohu pozorovat, úroveň velkých prodejen znatelně poklesla. Vedení firem má zřejmě pocit, že nízká cena (lze-li o ní vůbec hovořit, pokud se nebudeme bavit jen o tzv. sledovaných položkách) je všechno a že na ostatní se dá kašlat.
Není to jen záležitost obchodních řetězců. Totéž pozoruji u mnoha internetových obchodů, které z původně garážových firem vyrostly v giganty s mnohamilionovým obratem. Zatímco v počátcích (a třeba ještě velmi nedávno) se jejich představitelé velmi snažili, postupně usnuli na vavřínech a zákazník už je nezajímá. Odněkud berou tu jistotu (pokud o tom vůbec přemýšlejí), že tam všichni budou nakupovat bez ohledu na cokoliv.
Mohu uvést příklad – velmi často nakupuji různé počítačové komponenty a příslušenství. Před řadou let jsem začal kupovat v internetovém obchodě Alzasoft (dnes Alza). Všechno fungovalo naprosto bez problémů, výhodné ceny, kvalitní služby, rychlé vyřizování reklamací. Jenže dnes není včera a s firmou Alza jsem skončil. Proč? Protože poslední reklamaci vyřizovali 3 měsíce (pro šťouraly: byl to firemní nákup podle obchodního zákoníku, na který se nevztahují „spotřebitelské“ zákonné lhůty). Protože se u několika posledních objednávek vleklo dodání několik dní (zatímco dříve dodávali vždy následující den). A hlavně, protože mám informace, že zkušenosti podobné těm popsaným má mnoho lidí a jde tedy zřejmě o zcela normální styl práce.
Čím dál častěji dávám v poslední době přednost malým kamenným obchodům, které mají konkrétního majitele, nejlépe trvale přítomného v prodejně. Majitel si tak může dohlédnout na své zaměstnance, a současně funguje i přímočará zpětná vazba. Pokud nebudu spokojen, už nepřijdu, což se majitel okamžitě dozví. Navíc ztráta i pouhého jednoho zákazníka by pro něj byla citelná, narozdíl od firem s mnohamiliardovým obratem. Většinou ale není nic takového třeba – majitelé se naopak snaží, aby byl zákazník spokojen a přišel znovu.
Ten cenový rozdíl není až tolik podstatný, nehledě na to, že leckdy to v malém obchodě vyjde levněji (ani nemluvím o tom, když se do super/hyper/megamarketu musí jet několik kilometrů – to už jsou úplně jiné počty). Teď už zbývá jen to, aby si to uvědomilo více lidí a začali se podle toho chovat. Pak šéfové marketů začnou zjišťovat, že už jim kšefty nejdou tak, jako dřív, a že by se měli také zajímat, proč. A třeba na to také přijdou – a nebo ne, a pak budou muset jít z kola ven.
Připomínám, že proti super/hyper/megamarketům jako takovým nemám vůbec nic. Stejně jako nemám nic proti podomním a pochůzkovým prodejcům, přestože nemám rád, když mě otravují. O internetových obchodech samozřejmě ani nemluvím. Jen se nerad cítím jako zvíře v maštali (či dokonce vepříně čili prasečáku), což se může snadno stát – a to úplně stejně v supermarketu, jako třeba ve vlaku. Proto považuji větu zmíněnou v nadpisu za velmi důležitou. Stačí si na ni ve správnou chvíli vzpomenout a pak lze rázně ukončit situaci, kdy člověk přestává být člověkem.